Индекс лояльности клиентов — NPS. Расчет и применение.

В этой статье давайте разберемся, как понять NPS, какие вопросы следует задавать, если вы хотите в этом разобраться, и почему оценка лояльности клиента — это один из самых важных аспектов в лидогенерации.

Индек лояльности клиентов NPS

NPS — что такое и как расшифровывается?

Net Promoter Score (NPS) помогает выявить недостатки в вашей рекламе, работе сервиса, обслуживании клиентов. Проще говоря, это коэффициент потребительской лояльности. Этот показатель обязательно отслеживать, чтобы ваша компания могла ориентироваться в рынке.

Разработанная Фредом Райхельдом идея была применима к каждой компании, но не использовалась повсеместно. Bain & Company, Satmetrix разрабатывали этот индекс для общего применения. Позже в одном из бизнес-изданий появилась статья с названием «Вырасти эту цифру».

Фред Райхельд — разработал идею индекса лояльности клиентов NPS

Фред был уверен, что традиционная статистика имеет несколько ключевых показателей, за которые трудно бороться. Так появляются стандартные отношения к рекламной аналитике, которые не всегда верны. Создатель этого индекса порекомендовал всем компаниям делать один и тот же опрос, который в будущем был способен составить основу всего Net Promoter Score. Его суть заключалась в следующем:

«Согласны вы советовать наш бренд своему другу, подруге, родственникам или коллегам?».

Вся собранная информация дает больше статистики, чем вам может показаться.

У NPS есть собственная история развития:

Опубликованный в 2003 году материал приносит популярность Net Promoter Score. Фред Райхельд является основателем популярной метрики для визуального и технического отображения лояльности.

Компании из перечня Fortune 500 применяют NPS на практике (2006 год).

В 2011 году Net Promoter Score начинают внедрять практически все западные компании. С помощью этого показателя были увеличены прибыли, охваты клиентов, а также лояльность клиента к рабочему процессу обслуживания.

NPS становится ключевым показателем в лояльности экономического мира. Этот показатель становится единственным индикатором успешности в связи с общественностью.


Методы опроса для составления NPS

Методы проведения опроса в NPS

Итак, сейчас мы определились, что этот индикатор позволяет вам узнать готовность ваших клиентов к рекомендации бренда. Для того чтобы покупатели могли спокойно ориентироваться в критике, задавайте им вопрос напрямую, по типу «Вы готовы оценить качество нашего сервиса по десятибалльной шкале?». Один и тот же вопрос должен быть задан разным людям, в разных ситуациях.

Если клиент идет к вам на встречу, то попытайтесь узнать сильные и слабые стороны вашей компании: «Подскажите пожалуйста, что бы вы порекомендовали исправить?» или «Мы учли вашу оценку, но не могли бы вы рассказать об этом подробнее?»

Осталось составить вопросы (скрипт) и выбрать каналы для его распространения. Чаще всего используют телефонную связь — звонки, СМС, электронную почту или онлайн-анкетирование для подписавшихся. Вся информационная статистика должна попасть сразу в базу данных и анализироваться в первые сутки.

Полученные ответы нуждаются в систематизации и сегментировании. Каждую оценку можно отнести к какой-то группе, например:

Клиенты-пиарщики. Promoters.
Таких людей надо ценить за то, что они есть. Эти люди всегда будут приходить к вам в компанию и покупать новые вещи, заказывать услуги. Их оценка редко бывает ниже 9, а их родственники будут приходить к вам и называть свою фамилию.

Клиенты-миряне. Passives.
Никогда не будут хаять вашу компанию за то, что вы что-то сделали не так. Примут ваши ошибки и смирятся с ними, но с легкостью уйдут от вас, если получат предложение выгоднее. Если им не нравится ваша продукция, то они промолчат. Их оценка — 6—8.

Клиенты-критики. Detractors.
Такие люди будут всегда, и они составляют 80 % клиентской базы. В любом случае они готовы раскритиковать вашу компанию, оставить плохой отзыв, но в редких случаях готовы признать свое поражение и порекомендовать вас друзьям. Оценка — от 0 до 5.

NPS индекс лояльности клиентов - оценка клиентов

Net Promoter Score вашей компании можно посчитать по простой математической формуле: процент клиентов-пиарщиков минус процент клиентов-критиков.

Как правильно рассчитать индекс лояльности NPS для компании?
Как правильно рассчитать индекс лояльности NPS для компании?

Математический период становится от минус ста до плюс ста. Эта оценка помогает вам реализовать новые услуги, оценить мотивацию компании и ее сотрудников. К слову, если ваша оценка +100, то каждый клиент является первым типом. Существует сценарий, где каждый клиент — критик, и такой поведенческий фактор среди клиентов необходимо устранять.

Реальные плюсы NPS

Объясним на пальцах, почему Net Promoter Score полезен в бизнесе.

Он прост и его легко внедрить.

Каждый сотрудник сможет работать с этим показателем и внедрять его в свою деятельность. Задавать один вопрос всем клиентам вашей компании может даже прохожий с улицы.

Легко координировать данными.

Ответ в цифрах, результат в модернизации и совершенствовании. Четкость, простота, краткость. Этот индекс легок в управлении.

100%-я обратная связь.

Клиенту всегда проще ответить одну цифру, чем долго рассказывать и заполнять анкеты (но нельзя отрицать действенность анкетирования). Практически все клиенты смогут уделить 30 секунд своего времени на то, чтобы оценить своего парикмахера, стилиста или любимый бутик одежды.

Определение ЦА с помощью сегментирования с NPS.

В случае когда ваши клиенты дают более подробный ответ (хотя информации достаточно, если они отвечают одной цифрой), информацию можно использовать для будущей сегментации. Демографические данные, показатели эффективности отделов — все это поддается аналитике.

Быстрая оценка сегодняшнего плана.

  • NPS — это обратная связь;
  • это быстрый сбор информации;
  • это четкость и краткость ответов.

    Вы получаете информацию от ваших клиентов в режиме реального времени (можно отслеживать в любой CRM). Поменять план реализации продукта проще, когда у вас на руках есть информация от конечного потребителя.

Увеличение числа постоянных покупателей.

Грамотнее сказать: уменьшение оттока. Совершенствование товара так или иначе приводит к увеличению клиентской базы и повышению их оценки бренда. Оценка дается напрямую, модернизация происходит сейчас.

Определенная цель.

Выстраивание общения с клиентами, постоянное улучшение всех сфер деятельности компании — это общая цель вашего бренда. Постарайтесь с помощью Net Promoter Score поставить цель для всех сотрудников: клиент должен быть удовлетворен.

Используйте NPS ради конкурентов.

Выявление ошибок — тяжелый и обидный процесс для владельца бизнеса. Чем больше известно дыр, тем больше их латать. Но это (сам факт поиска ошибок) делает вас успешнее: вы стремитесь к тому, чтобы ваши клиенты получали больше.

Определить критика с помощью NPS индекса

NPS используется бесплатно.

И приносит большую прибыль для тех, кто грамотно индексирует полученную информацию. Продавец в вашем магазине может задать этот вопрос, операторы кол-центра проводят такие опросы постоянно. Да, это может обойтись вам в небольшую сумму, но информация бесценна по определению.

Результаты опроса: в какую сторону применять?

Во-первых, этот показатель считают единственно верным источником информации. Да, есть отделы аналитики, которые проверяют все: отзывы, рецензии, поведение ЦА. Но существующие опросы могут принести вам больше, до кучи, интересной информации.

Во-вторых, известно, что 90 % компаний держатся на постоянных клиентах. Ради этого продумываются акции, скидки. Аудитория постоянно подогревается. Посчитать легко: удовлетворить нынешнего покупателя проще, чем привести нового. А теперь представьте, если вы знаете, что держит ваших клиентов, а что отталкивает, не проще ли заняться удовлетворением?

В-третьих, есть исследования, которые показывают, что 80—90 % потока клиентов обеспечено сарафанным радио. Да, эта статистика применима для новых компаний, но она играет роль и для «старичков» бизнеса. Если вы используете NPS, то сможете определить уровень удовлетворенности каждого нового клиента и подготовить благоприятные условия для удержания клиента, который придет сейчас.

В-четвертых, метод Net Promoter Score применяется для определения уровня удовлетворенности ваших сотрудников, и тогда он называется eNPS, проводится чаще всего анонимно, собирается общая статистика по всему персоналу компании.

Это важный показатель в связи с тем, что каждому из сотрудников должно быть комфортно работать в вашей компании. Если сотруднику не нравится работа компании, коллектив, зарплата или какой-то другой показатель, то как он может удерживать клиента? Проведение подобных опросов рекомендуется раз в полгода.

В-пятых, самое важное — NPS для отслеживания рекламной кампании, KPI, проведения акций, распродаж, улучшения сервиса и всего, что касается с изменением потребительской модели конечного пользования.

Для любой статистики нужны данные, и Net Promoter Score способен дать вам эту информацию.

Проведение полугодовой планерки, фундаментальные данные для полугодового (ежемесячного) отчета — все это можно улучшить с помощью NPS.

Так же с рекламной кампанией. Увеличение прибыли должно как-то связываться с действиями компании, отсюда следует вывод, что одна из методик продвижения сработала. Вы можете провести опрос среди ваших клиентов и узнать, что конкретно привело их к покупке и какой из моментов воронки продаж работает эффективнее.

Если связать Net Promoter Score с финансовыми отчетами, то вы легко увеличите прибыль компании. Сделать это просто: каждое неудовлетворение необходимо аргументировать. Выпрашивать информацию у потребителя бессмысленно — так можно потерять клиента, однако получать краткие ответы на краткие вопросы — не так уж и плохо. Если клиентов расстраивает высокая цена, но они все равно остаются с вами, то это повод немного снизить цену и, возможно, сократить количество товаров или услуг (или, наоборот, увеличить — зависит от финансового плана). Если потребителю не нравится качество, но он не уходит к конкурентам, — это повод улучшить качество, даже если это повлияет на финансовое положение компании.

Этот показатель способен вывести бизнес со дна, помочь ему удерживаться на плаву.

И конечное: оценка NPS — это беспрерывный процесс.

Представьте, что вы сделали один опрос, вложили в него деньги, получили информацию и стали первым среди конкурирующих компаний. Опытный управленец знает, что быть первым — куда хуже, чем обитать в конкурентной среде, где каждый бизнес друг друга «жрет». Когда вы опускаете руки и не работаете на клиентов, то клиенты опускают руки и поднимают при виде ваших прежних конкурентов. Им не понравится ваше обслуживание по той причине, что они могут получить результат лучше, но им придется поменять компанию/фирму.

Настоятельно рекомендую проводить NPS раз в месяц. Один опрос в тридцать дней — не так часто, а данные, которые вы получите, — бесценны.

Довольные клиенты - индекс NPS в маркетинге
Довольные клиенты — индекс NPS в маркетинге

Стоит отметить, что большинство данных ошибочны. И это бывает только по той причине, что вы получаете сведения раз в полгода. Может быть так, что информация, полученная в начале декабря, показывает отличное отношение к бренду, а в конце июня вы получаете результат, полностью подтверждающий декабрьские оценки. Прибыли нет, поток не растет.

Такая ошибка часто встречается у тех, кто останавливается на достигнутом. Клиент любит, когда компания делает все ради его удержания. Вам бы не понравилось такое отношение?

И последнее. Помните о том, что электронные письма наиболее эффективны, если вы отправляете их в рабочее время, в будние дни. В это время клиент наиболее настроен на то, чтобы отвлечься от повседневной рутины и высказать собственное мнение по поводу оценки компании, к которой он обращается, предположим, за обувью. Ему захочется получить что-то за информацию.

Несколько мировых брендов предлагали скидку за оценку от 1 до 3, а с полученной информацией делали рекламные блоки, в которых анализировали последующее поведение клиентов. Каждый делает NPS под себя. Не прогадайте со своими клиентами — они готовы дать больше, чем кажется.

Один ответ к «Индекс лояльности клиентов — NPS. Расчет и применение.»

  1. Интересная статья, очень развернуто все пояснили. Мне кажется данный показатель нужно считать наверное крупным компаниям, в мелких это все можно узнать на уровне продавца.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *